Qué debería prometer de verdad un SLA informático
Lea el acuerdo de nivel de servicio que está a punto de firmar y busque el número que importa. En la mayoría, no está.
Tiempo de respuesta no es tiempo de resolución
Un tiempo de respuesta de cuatro horas significa que alguien acusará recibo de su incidencia en cuatro horas. No dice nada sobre cuándo volverá a funcionar su sistema contable. Los proveedores citan tiempos de respuesta porque son fáciles de cumplir y fáciles de medir.
Lo que realmente quiere saber:
- Cuánto tarda alguien en estar trabajando en ello, no solo enterado
- Cuánto tarda en restablecerse el servicio, por gravedad
- Qué ocurre cuando ese objetivo no se cumple
La gravedad debe definirse por impacto
Un buen acuerdo clasifica las incidencias por lo que se ha parado, no por quién ha protestado más alto. Con tres o cuatro niveles basta:
- Crítica — la empresa no puede operar. Todo se detiene hasta resolverlo.
- Alta — un departamento o un sistema central está caído.
- Normal — una persona está bloqueada, o algo funciona degradado.
- Baja — una petición, no una avería.
Una clasificación vaga es como una caída real acaba en la misma cola que un ratón que hay que cambiar.
Las cláusulas por las que merece la pena discutir
- Horario de cobertura. Si usted opera los sábados y la cobertura acaba el viernes, el número es decorativo.
- Escalado. A quién se llama, en qué momento y quién lo hace.
- Informes. Cifras mensuales de objetivos cumplidos e incumplidos, publicadas sin tener que pedirlas.
- Salida. Su documentación, credenciales y configuración entregadas cuando las solicite.
Esta última es la prueba real. Un proveedor seguro de su trabajo no tiene motivo para dificultar la marcha.
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