Ce ar trebui să promită de fapt un SLA de IT
Citiți acordul de nivel de serviciu pe care urmează să îl semnați și căutați cifra care contează. În majoritatea, nu există.
Timpul de răspuns nu este timpul de rezolvare
Un timp de răspuns de patru ore înseamnă că cineva va confirma primirea tichetului în patru ore. Nu spune nimic despre momentul în care va funcționa din nou contabilitatea. Furnizorii citează timpi de răspuns pentru că sunt ușor de atins și ușor de măsurat.
Ce vreți de fapt să știți:
- Cât durează până când cineva lucrează efectiv la problemă, nu doar știe de ea
- Cât durează până la restabilirea serviciului, pe grade de severitate
- Ce se întâmplă când ținta nu este atinsă
Severitatea trebuie definită prin impact
Un acord bun clasifică incidentele după ce s-a oprit, nu după cine a reclamat mai tare. Trei sau patru niveluri sunt suficiente:
- Critic — firma nu poate funcționa. Totul se oprește până la rezolvare.
- Ridicat — un departament sau un sistem central este căzut.
- Normal — o persoană este blocată sau ceva funcționează degradat.
- Scăzut — o solicitare, nu o defecțiune.
Clasificarea vagă este modul în care o avarie reală ajunge în aceeași coadă cu un mouse care trebuie înlocuit.
Clauzele pentru care merită să negociați
- Intervalul de acoperire. Dacă lucrați sâmbăta, iar acoperirea se termină vineri, cifra este decorativă.
- Escaladarea. Cine este sunat, în ce moment și de către cine.
- Raportarea. Cifre lunare privind țintele atinse și ratate, publicate fără să le cereți.
- Ieșirea. Documentația, credențialele și configurația dumneavoastră, predate la cerere.
Ultima este testul real. Un furnizor sigur pe munca lui nu are motiv să îngreuneze plecarea.
Vedeți cum structurăm contractele de suport IT.